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浅谈社区矫正工作中的倾听障碍及对策

发布时间:2016-11-02 19:39:13     访问量:539

来源:福建省司法厅   作者:林锦秋

【摘要】在社区矫正工作中,工作人员能否与社区服刑人员建立良好的工作关系,很大程度上取决于双方之间的沟通。而倾听作为一项常见的沟通技巧,在沟通环节当中也起到了非常重要的作用。善于倾听可以使得沟通更为高效,不善于倾听很可能使沟通的意愿南辕北辙。本文通过文献法、实验法、调查法和实地观察法等研究方法,对社区矫正工作中的倾听技术进行深入的探究,并对于社区矫正工作中的倾听障碍进行分析,同时提出一些改善倾听效果的技巧。

【关键词】倾听;心理;归因理论,反馈

1 倾听的概念解释

 在心理学领域,倾听的含义为:在接纳的基础上,积极的听,认真的听,关注的听,并在倾听时适度参与[1]。倾听不仅仅是听,听是人感觉器官对声音的接受和捕捉,是人对声音的生理反应,是人的本能,带有被动的特征。而倾听却是一种以听为基础的特殊形态的听,既是听觉器官主动参与的听,也是视觉器官积极参与的听。这就要求社区矫正工作人员在倾听社区服刑人员主诉时,要思考、接收、理解,并作出必要的反馈;同时更要注意在倾听的过程中,必须理解对方在语言之外的手势、面部表情,特别是眼神和感情的表达方式。

因此我们将社区矫正工作中的倾听简单描述为:在对方讲话的过程中,听者通过同时发挥视觉和听觉的双重作用,接受和理解对方思想、信息及情感的过程。

  2 倾听在社区矫正工作中的重要性

  在社区矫正工作中,工作人员能否与社区服刑人员建立良好的工作关系,很大程度上取决于双方之间的沟通。而倾听作为一项常见的沟通技巧,在沟通环节当中也起到了非常重要的作用。善于倾听可以使得沟通更为高效,不善于倾听很可能使沟通的意愿南辕北辙。

 2.1 倾听是一种尊重的体现

  心理学研究表明,人在内心深处,都有一种渴望得到别人尊重的愿望[2],人们往往喜欢善听者甚于善说者。实际表明,社区矫正工作人员都非常喜欢发表自己的意见,在沟通中占据主导地位。这就容易让社区服刑人员内心滋生一种抵抗情绪,轻者听不进工作人员的话,严重者可能产生对立思想。所以,如果我们愿意给他们一个机会,让他们尽情地说出自己想说的话,他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话,从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。因此笔者认为,倾听是对说话者一种最佳的赞美。

 2.2 倾听可以充分获取信息

每个人表达信息的层次是不一样的,可能有的人开门见山,有的人半天也说不到正题。比如有的社区服刑人员会抱怨说自己犯罪是因为某些客观原因,而没有真正意识到自己所犯的错误。也有的服刑人员会向我们也提出各种问题,各种抱怨,但经常他们只是需要发泄一下,并不想怎么样。这些情况都需要我们用心地去倾听,只有这样我们才能掌握尽可能多的信息,以便处理和解决问题。倾听是获取信息最直接、最有效的办法。

2.3 倾听可以建立良好的人际关系

美国著名的人际关系学大师戴尔·卡耐基说:“一对敏感而善解人意的耳朵,比一双会说话的眼睛更讨人喜欢。”[3]研究表明,在社区矫正工作关系中,服刑人员对于工作人员的信任,正是基于一个诉说者对于倾听者的需要。

一般在谈话中,工作人员可以简单的提出几个问题,然后主要由服刑人员来讲述,在这里我们可以认为,工作人员的角色定位就是一个优秀的倾听者。这样的谈话技巧在心理学里被称为“苏格拉底方法”。所谓"苏格拉底方法",是指在与人们谈话的过程中,并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他,而是通过讨论问答甚至辩论万式来揭露对方认识中的矛盾,逐步引导人们自己最后得出正确答案的方法[4]。因此“苏格拉底方法”也称为“问答法”,又称为"产婆术"。可以看出,苏格拉底在“问答法”中的角色定位就是一名倾听者,只是由于其对于教授人们知识的需要,对一些问题多做了一些补充而已。实践证明,工作人员运用问答法进行谈话时,更容易跟服刑人员拉近心理距离。其实这也是服刑人员人格被尊重的需求表现之一。

2.4 倾听可以实现“利益最大化”

 美国社会学家彼得·布劳提出“利益最大化”理论:用最少的投入得到最大的收益,确保所有交易在客户与企业之间实现利益最大化。将这一理论运用到社区矫正工作中,倾听就好比是一种最优的投资决策,以最小的成本带来最大的收益。倾听可以防止主观臆断,掩盖弱点;可以建立信任关系,获取信息;倾听可以发现更多问题,解决问题。一个随时都在认真倾听别人讲话的人,可在闲谈之中成为一个信息的富翁,这就是所谓的“听君一席话,胜读十年书”的道理。倾听所带给我们的优势,我们可以看作是一种投资。它的成本就是我们花一些时间去作为一个倾听者,我们要做的就是全身心的最为一个听众,并适当的做出一些反馈就可以了。而我们的收益却相比较来说大得多,我们可以将原本处于对立格局的服刑人员同化成为“朋友”;我们可以得到很多信息,这些信息可能帮助我们更全面的了解自己所面对的服刑人员,进而做好对他的帮教工作;更有甚者,我们将因此获得更多的工作经验,在未来的职业生涯中获益匪浅。

 3 常见的倾听障碍

 在心理学领域,对于倾听障碍的研究尚未形成一种较为科学的固定的模式。笔者从信息传播学理论出发,对社区矫正工作中的倾听障碍进行如下归因。当然,此归因方式可以推广至广域的倾听障碍。

3.1传播者障碍

按照信息传播过程理论,信息传播过程是一个循环系统,它由传播者、内容、载体、接收者、环境五要素构成,再加上发送和反馈两个环节,因此可以认为整个信息传播过程包括七要素。传播者作为信息的传播主体,在整个传播过程中起到非常关键的作用。传统的研究似乎忽视这一要素。在社区矫正工作中的倾听障碍研究里,笔者觉得非常有必要对来自传播者的障碍进行关注。

    传播者的传达信息的能力以及缺乏表达的愿望,都会影响我们倾听的体验。最近网络上比较流行谈话中的“少将体”,着实让我们大开眼界。一位官衔为少将的高官,在接受凤凰网媒体的采访时回答一个关于高房价的问题,竟然在三四分钟内没有说一句对这一问题的见解!韩寒也曾经发表过相关的言论表示自己非常佩服内地的一些官员竟然能在这么长的时间里只讲废话。

    服刑人员作为信息传播者,因为其自身身份地位(被管理)和文化素质等方面因素,造成心理地位方面的劣势,为了自我保护或者过于紧张,他们所传播的信息可能存在量少、缺失、伪装和变相的问题。这就要求在谈话过程中,工作人员要尽量先稳定服刑人员情绪,获取对方信任,创造良好的谈话氛围并循循善诱。

    3.2接收者障碍

    工作人员作为倾听过程的接收者,在整个交流过程中起着举足轻重的作用。倾听者理解信息的能力和态度直接影响倾听的效果[5]。但是由于社区矫正工作人员也是普通人,有着自己的思想和经验,难免的倾听的时候加上自己的感情色彩,在无形当中树立了障碍,无法准确理解服刑人员传递的信息,从而影响了沟通。以下是具体的原因分析。

    3.2.1 根深蒂固的儒家以及“官本位”思想

    我国几千年的封建儒教和“官本位”的内在联系有两点:一是儒教告诉民众要崇官、敬官和做官,形成“官本位”的价值导向,二是儒教强调官怎样治理社会和驯化民众,是一种人治,而不是法治;人治必然体现是官治,而讲法治才能讲民主。正是在这一根深蒂固的传统思想影响下,工作人员容易将自身立于“官”的立场,过分强调管教,认为在谈话过程中自己应该是主动强势的,而忽视或者不屑采取“倾听”这一被动弱势的方法。

    3.2.2 观点不同,产生抵触心理

    国外曾经做过这么一个研究,发现人们在寻找配偶时,比较倾心于长的像自己亲人的异性。这是因为人们都喜欢和自己意见一致的人。而每个人由于文化知识和学历的不同,生长的环境以及性别、爱好等等的差异,心里都会有自己的观点,导致对待以特定事物难免会产生分歧。当人们意见相左时,就会产生抵触情绪——反感、不信任,并产生不正确的假设。作为倾听者的工作人员和作为诉说者的服刑人员,文化知识水平、生活阅历经验和个人兴趣爱好不同,看问题的方法和角度自然也不一样。这种分歧容易导致倾听者对于诉说者所说的话题或者观点持不同看法,有时候甚至滋生厌恶心理,影响了沟通。

    3.2.3 认知偏见和思维定势的影响

    有这样一个故事。一老总走进办公室,突然发现一人低头专注玩微信,老总大怒到:“你月工资多少?”答:“4000块。”老总掏出4000块甩给他并大吼道:“这是你这月的工资,马上给我走人!”那人走后,余怒未消的老总问旁边的人说:“他是哪个部门的?”旁边的人说:“他是送快递的!”这个故事告诉我们的启发其实有两个:一是不要在冲动的时候做决定,二是思维定势会对我们的认知造成偏差。

    思维定势有积极和消极之分,我们这里讲倾听障碍,主要涉及的是消极的思维定势。认知偏差一旦形成固定模式,就是偏见。消极的思维定势和偏见是倾听的重要障碍。工作人员容易形成一种“服刑人员是犯罪分子,是坏人”的思维定势,给服刑人员打上特殊的标记。因此在谈话过程中,对社区服刑人员产生不好的看法,也就不可能注意倾听。如果他有什么异议,我们甚至可能认为他所做的一切都是错的,无论他做什么解释,我们都认为是借口。

    3.2.4 消极的身体语言的影响

    在倾听的过程中,倾听者会不自觉的发出一些肢体语言,我们且称之为微语言。微语言往往会给我们的大脑传达各种各样的信息,这些都是潜意识的内在的作用,可能不会被我们觉察到。比如在谈话中,我们的工作人员东张西望,双手交叉抱在胸前,翘起二郎腿,甚至用手不停的敲打桌面等,这些消极的微语言会对我们大脑传达一种这样的信号:这些话不重要,听不听无所谓。这就会使倾听的信息完全或者部分未进入倾听者的头脑中,这些消极的身体语言会大大妨碍沟通的质量。这会对于我们的倾听产生非常不好的影响。

    3.3 环境障碍

    环境对人的视觉与心理活动有重要影响,环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局,都会影响人的注意力与感知[6]。布局混乱、声音噪杂的环境会充当我们接收信息通道上的噪声干扰,影响我们的倾听。因此在社区矫正工作中,要注意跟服刑人员的谈话环境是否舒适和安全。

    3.4 反馈障碍

    在以往的研究里,反馈几乎是一个被忽视甚至被忽略的环节。笔者在社区矫正实践当中发现,反馈这个环节在倾听的过程当中起到整理信息、加深理解、表达重视和控制谈话方向的作用。社区服刑人员总是希望自己诉说的内容得到工作人员的认可和重视,工作人员哪怕是点点头也可以发挥很大的作用。这是正反馈的作用,社区服刑人员获得的反馈信息具有赞扬、鼓励和期望的性质时,他就会以成功呼唤成功,进一步增强编码与传播的信心。当社区服刑人员得到负反馈的时候,他会对自己所要传播的信息内容和方向进行修正,在下一步的陈述当中准确表述。

    4 克服倾听障碍的有效策略

    积极地倾听并不是简单的听,它不仅要用耳,而且要用心。要能听出言外之意,一个聪明的倾听者总是能说话者耳朵言语中听出话中之话,从其语情语势,身体的动作中演绎出隐含的信息,把我说话者的真实意图[7]。   

    4.1 建立信任关系,构建倾听平台

    根据福建省泉州市司法局有关各县市司法协理员的统计数据,他们当中90%年龄都在30周岁以下。工作人员呈现年轻化现象,社区服刑人员年纪比工作人员大的情况是经常存在的。工作人员不要以为自己有一定的行政权限就理所当然的应当受到尊重。所以在跟社区服刑人员沟通的过程中,要赢得尊重必须做到:一是要建立和保持对你的信任。信任是一次又一次的交流当中形成的,它取决于你的言行举止。二是沉着冷静,这是成熟的表现。面对社区服刑人员,刚入职或者缺乏工作经验的工作人员可能出现胆怯或者不知所措的情况,这些都是必须克服的,至少不应该表现出来。三是做好保密工作。有关服刑人员的个人信息和谈话记录,不得对外界公开和透露,这是一种起码的职业道德。四是尊重社区服刑人员的人格尊严。社区服刑人员依法享有“人格尊严不受侵犯”的权利。

    赢得尊重,建立信任非常重要。在社区矫正工作当中,工作人员和服刑人员之间存在身份地位差别、年龄差距和文化素质的高低等等。但是双方之间建立信任关系,是有效倾听的重要因素,它具有激励性的作用,互相信任可以创造出心理归属感,彼此之间容易构建起一个有效的沟通平台。

    4.2 做好倾听准备,有的放矢倾听

    第一,工作人员要保证倾听的有效性,首先要与说话者建立信任关系;

    第二,明确倾听的目的,做好谈话记录。在每一次谈话特别是专项的谈话之前,要明确倾听的目的。一般来说,社区矫正工作中的谈话常见的有入矫谈话、周报到谈话、每月约谈和调查取证谈话,每一项谈话都有其特定的意义所在。另外,工作人员应该准备好纸(最好是专门格式的文书)、笔、录音机、摄像机等工具,需要录音和摄像的时候应该先告知服刑人员,但不是征求服刑人员的意见。

    第三,要排除外界干扰,选择和营造良好的倾听环境,选择不易受干扰的、沟通双方感觉平等的适当地点,保证沟通的足够时间,保持虚心、平和的情绪状态及正确的态度。

    4.3 注意力集中,善于观察,用心倾听

    无论是工作的职业素养的要求,还是倾听本身的需要,集中注意力和保持良好的精神状态都是我们的工作人员必须时刻注意的。专心倾听,既是对说话者的一种尊重和鼓励,也可以使其感到谈话的重要性和必要性。在倾听时,眼睛注视说话的人,不要东张西望,不要做小动作,不要打哈欠、伸懒腰、看手表,不要打手机、上网、看电视,不要做其他事,注意力集中在谈话的内容上。倾听者不仅思维要高度集中,而且要善于通过细心体察对方的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号传递的信息,全面准确地把握对方微语言和微表情所透露出来的真实意义和要点。

    4.4 形成良性互动,积极反馈。

    实验表明,如果倾听者面无表情、目不转睛、一声不吭、毫无反应地盯着说话者,会使说话者怀疑倾听者是否真的在听,或认为自己的讲话有什么不妥而深感不安。因此,倾听时,应根据话语情景,通过微笑、点头、应答、插入提问等方式,对说话者的信息内容作出积极反应,使说话者和倾听者之间形成心理和行为上的默契,产生良好的沟通效果。在静心聆听中,要记忆谈话的内容,可以重复对方说话的某个部分,或者某个观点,这不仅证明你在注意他所讲的话,而且还可以表示你对他观点的重视程度。注意在倾听中的反馈也是不好可缺少的。要善于通过肢体语言、语言或其他方式给与必要的反馈,做一个积极地“听话者”。

    4.5 学会换位思考,听出弦外之音。

    在倾听过程中,信息的接收应以发送者为导向而不是以倾听者为导向。倾听者应当把自己放在发送者的位置从而了解信息所传达的含义。通过这样的换位思考,能够从“对方想要表达什么”作为倾听的起点,不但有助于解决倾听问题,而且还能建立沟通双方更进一步的良好关系,达到有效倾听的目的。

    在倾听的时候还要注意:诉说者言语中的基本信息和话语中心包括描述的主要事件是什么、表达了什么样的欲望和需求、基本观点是什么、代表什么样的思想状态和情绪等等。要善于从说话者的话语层次、手势体态、情绪流露中去抓住话语的要点和中心。还要善于倾听言语背后掩盖的内容和情感,了解讲话者的真实想法和感觉,真正听懂话语的意图。

    5 小结

    社区矫正工作是一项复杂的工作,社区矫正的工作关系也是复杂的人际关系。在与社区服刑人员的接触过程中,工作人员要掌握一定的倾听技巧,克服常见的倾听障碍,打开心扉与社区服刑人员沟通。这不仅是完成工作的需要,也是提高自身素养的需求。


    参考文献:

    [1] 郭念锋《国家职业资格培训教程·心理咨询师》.民族出版社,2011

    [2] 米尔顿·赖特. 倾听和让人倾听[M]. 周智文译. 北京:新世界出版社,2006

    [3] 孙建敏,吴铮. 会说会听会沟通[M]. 北京:企业管理出版社,2007:145

    [4] 哈特斯利·麦克詹妮特.管理沟通[M].机械工业出版社,2005,8.

    [5] 刘晓琴,陈晓鹏. 《科技创业月刊》. 湖北省科技信息研究院.2010.

    [6] 张敬芳. 教育需要“以柔克刚”[J]. 科学咨询(教育科研),2009(7):32

    [7] 斯蒂芬·P·罗宾斯.管理学[M].中国人民大学出版社,1997.

    林锦秋,男,1988年2月生,2010年6月湖南科技学院教育技术学专业本科毕业,国家心理咨询师、企业人力资源管理师,研究方向为社区矫正人际关系研究。
 

 

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